淘宝为何继续免费三年?

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    【邀请嘉宾】孙彤宇，阿里巴巴总经理，又名财叔。
    【精彩观点】
 日前，拥有１００４万用户的淘宝网宣布了一个惊人决定：继续对网民免费三年，并创造１００万个就业机会。阿里巴巴ＣＥＯ马云将对淘宝追加１０亿元投资。一时间激起千层浪，各路媒体竞相报道，猜测淘宝免费之路将如何走？

    主持人说：大家好!财叔孙总11点将准时来到阿里巴巴直播室,大家可以在这里先预留下问题,我们在财叔来到后,将集中回答大家留下的问题

    主持人说：各位网友你们好，我们的淘宝总经理，著名的“财叔”孙彤宇总经理现在已经在我们阿里直播采访中心，首先请孙总给大家打个招呼？

    孙彤宇说：大家好，我非常高兴。

    主持人说：今天我们说的一个话题是关于淘宝继续免费三年的话题，十天前淘宝突然宣布阿里巴巴再投资10亿人民币在淘宝，媒体纷纷报道，Ebay股价一下大跌7％，淘宝的网友对这个话题是非常开心，有人说淘宝开始烧钱了，免费这条路到底能走多远，孙总能谈一下怎么会出台这个免费三年的政策的？

    孙彤宇说：首先是因为阿里巴巴现在的营业额非常好，利润非常好，有足够的钱来支撑淘宝进一步发展，有人说淘宝“烧钱”，如果说一个企业为社会作出贡献，烧钱就烧吧，只要在为国家的电子商务做出贡献就行。

    主持人说：我们知道阿里巴巴这次在淘宝上再投入10亿人民币，很多人很关心这10亿人民币怎么用的，能为我们的网友带来什么实际的好处？

    孙彤宇说：首先这10亿人民币首先用在继续免费三年，这三年里面淘宝希望通过追加的10亿人民币去真正创造一个中国的电子商务市场，我们预计三年以后的中国电子商务市场将会是现在的很多倍，也许是现在的10倍，在这三年中淘宝给自己一个目标，我们希望能够为社会创造100万就业机会。 具体来讲这10亿将会用在平台的建设、诚信建设和品牌建设这三方面。

    主持人说：淘宝在宣布继续免费三年的时候正好也是Ebay宣布第三季度财报的时候，我们看到C2C的市场非常大的，盈利空间非常的可观，近期我也知道类似腾讯QQ、当当也进入C2C市场，他们也实行免费策略，淘宝继续免费三年的策略是不是受到国内竞争对手的压力，包括Ebay在中国市场的收入竞争的压力，这种说法对不对？

    孙彤宇说：经过淘宝这么几年的发展淘宝感觉到的压力不是来自竞争对手，是来自自身，是来自会员不断的新要求、更高的要求，在目前市场状况下面我们觉得如果说一个企业从长远的方向来发展，尤其在目前电子商务刚刚在起步阶段，更重要要考虑将来，而不是现在赚多少钱，我们完全可以设想三年以后淘宝给整个社会创造100万的社会价值，淘宝盈利是不用担心的。

    主持人说：企业还是要走到盈利之路，我们统计了一下从2003年开始，阿里巴巴首先投入1亿人民币创办淘宝，这次追加3.5亿，这次加上10亿人民币一共有14.5亿，这这么多的投入肯定要得到回报，以后淘宝将通过什么方式盈利，很多人猜测淘宝的用户量非常可观了，用户量达到1000多万，每天在线浏览量9000多万，很多的门户网站通过广告盈利的，淘宝是不是会通过广告盈利？

    孙彤宇说：从全球范围来讲C2C的电子商务好像现在只有美国Ebay一种模式，把这种模式放到中国的市场上来我们清楚的看到这种模式在中国必将会失败，而且应该说也已经失败了，所以我们要求自己首先一个企业不是首先考虑自己的盈利模式，而是考虑如何为会员、客户做好更好的服务，淘宝网是一个交易平台，像阿里巴巴一样，如果让我们会员在里面赚到钱、赚到大钱，那淘宝网的盈利是肯定可以的，就像阿里巴巴也是免费三年，这方面淘宝和阿里巴巴有非常相似的地方。

    主持人说：现在还没有考虑过如何盈利？

    孙彤宇说：没有。

    主持人说：很多人觉得目前淘宝的用户量非常高，会继续走免费的政策，很多人认为淘宝的吸引力最大的地方就是在免费上，是不是这样的？

    孙彤宇说：作为电子商务网站淘宝不是唯一的免费网站，这么几年来免费可能是起了一定的作用，但这绝不是唯一的原因，我觉得是淘宝的团队更加了解中国的消费者，淘宝团队更加尊重重要市场，我们很了解中国，我们知道大家在想什么，大家需要什么，这是最根本的.

    主持人说：我最近在网上查到摩根士丹利的分析指出，淘宝是因为界面好、支付安全的优势才做得比较好，你觉得还有什么地方比Ebay好？

    孙彤宇说：就像摩根士丹利的报告一样，有人说界面好，我觉得给中国的消费者使用就一定得做一个符合中国消费者审美习惯和审美情趣的网站，一个冷冰冰的网站肯定不可行的，在淘宝社区我们非常关注的是淘宝员工和会员之间非常良好的这样一种沟通渠道，而且我们在淘宝社区里面根据我们会员身上从他们的思想吸取很多的养分建设我们的网站。

    孙彤宇说：淘宝上很多功能的改变、修改、开发很多来自于会员的想法，而且我们有非常畅通的渠道去倾听会员的意见，摩根士丹利也提到我们的反应非常的迅速。

    主持人说：对，如何做到这么快的反应？

    孙彤宇说：很简单，就是你是否关注客户，关心客户，如果真正把客户放到第一位，客户提的要求我们一定要快速的反应，这是必须的。

    孙彤宇说：像社区因为淘宝网了解到在中国电子商务离不开本土的文化因素，所以我们非常关注中国消费者他们如何交朋友、如何做生意，淘宝网一开始出来的时候就说淘宝网干什么的？两件事情：做生意、交朋友，这两个是相辅相成的，我们发现中国网民在网上买东西，他们都希望在做这个决定之前互相进行一下交流，所以我们推出旺旺聊天工具，非常方便地使买家和卖家做一个交易前的沟通，这样极大的提高了交易的成功概率。

    孙彤宇说：另外还有一个也是非常重要的，那就是安全的问题，因为大家现在都在说网上安全、网上诚信，这是大家非常关心的，淘宝网2003年10月份推出支付宝的这项服务，从根本上它解决了消费者在网上买东西最大的顾虑“钱”的问题，有是这样一个中介担保的服务，这样让很多设想过买东西的、又怕安全问题的人解决了问题，这是真正的了解中国消费者，这是最根本的。

    主持人说：你谈到用户体验，尊重客户，我觉得淘宝的营运团队用真实的照片展示给客户，这在其它的网站上很少有的，当初淘宝怎么想到这个创意的呢？

    孙彤宇说：蛮有意思的，淘宝网从2003年5月份上线的时候在前面两个月里面我们并没有告诉大家淘宝网是谁来投资的，淘宝网所有店小二都是非常的神秘，那个时候很多会员跟我们交流的时候他们真的很想知道这都是一批什么样的人，他们究竟长得什么模样的人在为他们服务。

    孙彤宇说：我们当时非常不希望透露出去淘宝网是阿里巴巴投资的，所以我们都拒绝了各种各样的要求，7月7号开新闻发布会的话那个时候就不需要保密了，我们想会员的这些要求，其实我们在社区里面跟会员交流的时候有时候也想知道他到底长得什么模样的，我相信这是很多中国人都希望的看到的，可以说好奇心也好，或者说想了解了解这帮人长什么样子，给予他们的要求我们就把他们放到社区里面作为头像，这是一种很好的方式能让客户与我们沟通起来，拉近距离，你把一个猫头鹰照片放到上面人家肯定是对你没什么感觉的。

    主持人说：是不是也是一个承诺？

    孙彤宇说：是的，这是一个承诺，这是说我是这样一个人，我要向大家承诺，要为客户服务。

    主持人说：网友：支付宝每日的交易额大概达到多少？

    孙彤宇说：淘宝网一天的交易额有2500多万，第三季度淘宝网的整个交易额超过了20亿，它的交易额非常大，举个例子淘宝网上有一些做得好的会员我听说有不少一个月有几十万的营业额，比方说像前几天刚刚听说我们“香港街”的会员卖MP3、IPOD的，上个月营业额40多万，支付宝每天的交易额我们是保密的，告诉大家支付宝作为第三方的支付工具每个月的使用交易额远远超过其它的支付工具。

    孙彤宇说：可能它的额度是第二名加上第九名或者是第十名的总额还不止。

    主持人说：Ebay一直在对外宣传，他们的优势就是可以帮助店主做国际生意，淘宝在国际贸易这一块有没有新的思考，现在淘宝也把免费三年的政策公布出去了，很多人觉得会不会因为免费政策造成门槛比较低，造成大买家比较难做，或者说现在很奇怪的现象是阿里巴巴上面有很多的诚信通用户也在淘宝上开店，也有一些阿里巴巴的用户问淘宝的这样政策会不会影响到阿里巴巴的市场，或者会不会搅乱这个市场，孙总你对此有和看法？

    孙彤宇说：首先阿里巴巴和淘宝是完全不同的市场，按照普通的老百姓来讲阿里是做批发的，淘宝是做零售的，从这一点来讲肯定不会对阿里巴巴造成影响。

    孙彤宇说：我们说做电子商务是一个平台，我们要考虑大多数人的想法、大多数人的需求，我们要满足这么一些人，我们继续免费三年不是说门槛多高多低，我们希望是没有门槛，这样可以让更多的人参与进来，但是我们并不认为说免费的市场它一定是一个不健康的市场，我觉得从全世界来讲没有这样的道理是二者是必然的因果关系，关键是这个市场开出来我们如何培育它、管理它，一个免费的市场也可以管理得井井有条，我们淘宝对线上的商品也有很强的管理力度，我们的商品质量绝对超过一些收费的网站，我们觉得免费、健康、有良好秩序的市场是完全可以做到的。 

    孙彤宇说：就国际贸易作为个人要把东西卖到国外去，全中国十几亿人肯定有一些人有这样的需求，但是真正能有多少，我觉得现在我们底子还没有做好，如果现在去展望全球的话肯定会很惨，我们提出一个口号，也受到广大会员喜欢，我们要把我们做得土得掉渣，我们网友并不是什么高手，我们不能让他们上网找一个东西很麻烦.

    孙彤宇说：点个东西要拐几个弯，其实很多人并不熟练地使用电脑，这个时候我们需要花精力让大家谁都会用，我们预计接下来三年以内会有越来越多比现在上网更成熟的年长的人加入进来，我相信他们的上网水平会差一点，我们希望他们非常方便地使用淘宝网。

    孙彤宇说：关于国际贸易我们三年以后可能会考虑，等到那个时候真正有需求了，我们物跨国物流等方面解决问题了，我们才会进一步考虑。

    主持人说：我发现淘宝网可以买到新疆的东西，现在淘宝网的版图有多大了，如何帮助边缘的客户去做好服务？

    孙彤宇说：淘宝网对边远区域的会员来说是非常好的工具，像在新疆这样的区域当地有非常好的有特色的东西，当然因为区域的问题如果没有一个好的东西别人不知道，因为有了互联网、淘宝网，大家有了这样一个好的平台可以把信息让全国人民都知道，甚至让全世界知道，他们相对沿海区域的人对电子商务的运用肯定要弱一点，当地的电子商务环境也弱一些，我相信这些都并不是很大的障碍，在我们淘宝社区我们在做一个工作：淘宝大学，我们通过线上培训的方式让更多的会员从0开始的卖家学习到非常多的经验。

    孙彤宇说：这样经验都是非常真实的、来自我们淘宝会员的，我们通过这样的平台不断学习、交流，相信只要努力在淘宝上我们非常关注一个价值观，天道酬勤

    主持人说：淘宝网如何看待中国的C2C市场，如何能容纳几个这样的C2C市场，我觉得很累，在几个不同的拍卖网站搭建这样的店，淘宝网有没有意向当C2C老大来合并其它的拍卖网平台？

    孙彤宇说：从现在的业绩数据来讲淘宝网是中国C2C的龙头老大，华尔街市场讲个人电子商务市场是赢得通吃的，我不知道在中国是什么样子，从目前的角度来讲在未来三年时间内可能会有几个网站同时并存，这个网友确实感觉到买一个数码相机确实要到好几个网站去看，这是很累的事情，在中国是这样的现状，对于一个市场来讲哪里的的话那家就会过去，而且卖家也多，这样从商品服务质量等各个方面都会体现出优势，也许三年以后可能物不需要看其它的网站，看淘宝网就可以了。

    主持人说：孙总，能问一下淘宝的支付宝有没有和国外银行接触？

    孙彤宇说：可以的，只要国外买家有VISA信用卡就可以了。

    主持人说：网友：C2C服务最重要的是售后服务，对于售后服务你有没有什么想法？

    孙彤宇说：淘宝网上现在每天的交易以及和发生纠纷的比例我们可以看到淘宝上绝大多数的卖家都是非常好的卖家，我在淘宝上也算是一个比较大的买家，我经常在淘宝上买东西，买了那么多东西到现在还真的没有碰到过服务部好、收到的东西有问题的情况，我相信客户服务或者说售后服务做得不够好的卖家一定是存在的，无论是在淘宝网还是其它的网站，还是在网下，这是不可避免的

    孙彤宇说：淘宝网也是一个市场，市场一定会有它的市场机制存在，如果说一个卖家东西送出去以后就不管了，那服务差了，那他就不会有进一步的发展，他不会成长下去，现在淘宝很多的卖家都是非常关心客户的服务，他们清楚一点“回头客”很重要，以及客户介绍的客户是最有可能成交的客户，这些观念、理念性的东西淘宝上的卖家大家都是其实都很理解。

    孙彤宇说：总的来讲一个诚信需要在淘宝上长期发展的人他一定关注售后服务。 

    主持人说：我觉得在C2C的网站上看到假货还是泛滥的，而且打价格战，我问一下淘宝会不会动用这10亿资金中的一部分来对打价更加的加大投入？

    孙彤宇说：我们非常注重商品销售的品质和质量，我们也接受这种伪劣商品的处理，我们也会增加这部分的监管，对交易当中的纠纷进行管理和服务，淘宝网我们希望它能做到的是让我们的消费者想到我今天要买任何东西他首先会想到我去淘宝看看，也许我在那里可以买称心如意的东西，我们会朝着这个方向努力。

    主持人说：网友：现在淘宝网上查询搜索系统为什么没有模糊查询？

    孙彤宇说：淘宝网搜索引擎系统我们正在进一步的改善过程中，尤其是这次阿里巴巴收购雅虎中国之后雅虎作为全球在搜索引擎技术上面具有领先地位的这样一家公司，他们的这些产品我们将马上进行采用，当然还需要一点时间，要把雅虎的搜索技术移植到淘宝上来需要一定时间，我相信绝对是可以的。

    主持人说：网友：我建议淘宝的首页上公告可以收费，还有竞价也可以收费。

    孙彤宇说：非常感谢大家及淘宝所及，关于这一方面我们觉得免费最大得好处是尽可能降低门槛，让更多的人参与进来把市场做大，收费也可以让一些有钱的卖家更方便地做起来，我觉得在目前阶段不断把蛋糕做大更重要。 现在20％的人参与到电子商务这个领域中来，我们希望三年以后有50％ 的互联网用户都用电子商务，这样的市场才是真正成熟、壮大的时候，这位网友的建议我们等到成熟以后会认真考虑，你的两个建议我都记住了。

    主持人说：网友：我觉得现在的即时沟通软件太多了，我也有淘宝、旺旺、MSN、QQ，问一下淘宝旺旺是不是可以和其它的软件进行整合。

    孙彤宇说：不知道大家有没有听到这样的新闻，雅虎通跟旺旺、贸易通将有整合，这是有革命性意义的，我们谈了这么多年的即时软件整合，现在这两家大的公司真正有了可能，因为雅虎和阿里巴巴的关系，雅虎通和贸易通、旺旺的打通是肯定的，当然还需要一定的时间，具体有技术的问题，我相信这个打通了，明年也有可能跟MSN打通，这都是有可能的。

    主持人说：谈到雅虎跟一拍网的合并，这些是怎么的情况？

    孙彤宇说：现在还在跟新浪谈判，也许下个月有结果。

    主持人说：网友：网上开店要办营业执照吗，如果没有营业执照是不是会被工商部门查处？

    孙彤宇说：关于这个问题我也很难来回答现在到底需不需要工商执照，现在有一些淘宝店主是企业用户，大部分是个人用户，对个人电子商务的尝试国家没有明确的法律法规，淘宝网接下来也会更加积极地跟我们国家的工商部门进行沟通、交流这个事情，因为我们觉得在这个市场刚刚开始发展、刚刚开始成熟的阶段，我们需要考虑的是如何进一步繁荣这个市场、发展这个市场，我想作为一个企业淘宝网愿意先期投入十几个亿的资金来繁荣发展这个市场，我们觉得国家也应该关注地如何繁荣这个市场，而不是先去设各种各样的条条框框。

    主持人说：淘宝上有很多的企业用户，现在淘宝网变化巨大的网络消费市场，那么这些企业到淘宝上来做销售，我们知道实际上国美的老板是曾经的首富，渠道商实际上非常赚钱的，淘宝上有这么多的企业用户，他们会不会对现实的渠道商产生冲击，会不会对现实的渠道商造成一定的影响甚至是消失？

    孙彤宇说：从淘宝的经营状况和我们对客户的访谈看到，我们的有些会员网下也有店，他因为有了淘宝网上店、网下店生意都更好了，网上也成为网下店宣传的一个途径，网下店也可以宣传他的网上店，当然也有一些会员他告诉我们在淘宝开店以后把网下店关了，他觉得网下店成本太高了，不如在网上一门心思开好，我相信淘宝的不断发展对原有的销售环境和销售渠道会有一定的影响，短期内不会有大的影响。

    孙彤宇说：三年以后我相信国美依然存在，它会依然做得很好，我觉得买不同的东西大家还是有更加优先考虑的地方，我相信买一个电冰箱大家首先不会想到到网上去买，大家肯定是到大卖场去付完钱然后第二天货送到家。就像烧菜突然发现没有酱油了，他肯定去店里买的，我想网上网下长期看来还是互补的。

    主持人说：网上的商家对用户有一个担保，很多网友觉得虚拟社会的市场上有很多的假货，淘宝对这方面有什么监管呢？

    孙彤宇说：很简单，用支付宝就可以了，用支付宝如果收到货不满意你可以退货！收到假货完全可以退货，我想用了支付宝他也不会把假货给你，这样他收不到钱的，大家不要有这样的顾虑。

    主持人说：：淘宝上有很多的大卖家，包括企业卖家，淘宝如何区分大卖家小卖家，如何保护小卖家的？

    孙彤宇说：首先大的卖家有经验、有实力、有人手，他们实际上比小卖家开始就先走了一步，很多人觉得付费可以更容易地帮他们做生意，这些需求和要求也是合乎他们现在的状况，但是我们觉得如果这些卖家哪怕不收费，因为他们已经具备了很好的发展台阶，他们会做得更好，所以说我觉得现在的卖家或者说大卖家就像马云所说的，现在大卖家一个月不做500万的生意不能成为大卖家，现在大卖家可以通过下面三年的时间不但做各种各样新的尝试，他们更有实力，他们可以做小卖家不敢做的尝试，通过三年的时间做这样的事情会收益很大。

    主持人说：网友：淘宝继续免费三年，预计这三年当中会增加多少会员，三年以后收费的话淘宝将凭借什么样的优势与Ebay竞争，如何留住用户

    孙彤宇说：三年后我相信淘宝会有5000万会员，收费如何竞争的话我觉得一个成功的网站不是看他是否收费，收多少费，而是看他是否满足客户的需求，我觉得淘宝现在坚持这样的方向，我们为中国消费者打造适合中国人使用的C2C平台，朝着这样的方向发展，做好平台、做好诚信，把品牌做好它一定会赢，而且会遥遥领先。

    主持人说：Ebay具有很雄厚的资金，他们对中国市场也一直在投入，如何体现淘宝的品牌建设优势？

    孙彤宇说：互联网上有这样一种传言或者说有这样一种评论，我也非常同意，如果Ebay没有买易趣，易趣胜的把握可能更大一些，Ebay在美国太成功了，甚至在德国也很成功，在其它地方也很成功，因为它成功，他就觉得就就用放逐四海的思想，我觉得中国是一个非常不同的市场，他还是用那套方式来做中国市场的话还是不行的。

    主持人说：是不是Ebay全球化的策略造成他们的反应过慢？

    孙彤宇说：我不知道他们是不愿反应还是反应过慢。

    主持人说：网友：很多的买家对卖家有恶意评价的倾向，淘宝在评价管理系统里面有没有制止恶意评价的政策过来？

    孙彤宇说：首先我要说的是我们会更加倾向买家，我们卖家也很清楚现在是买方市场，只有很好地服务买家才会把他们留下来，另外我们也要保护卖家，说到恶意评价的问题我们现在在着手开发一些新的工具来防止买家对卖家的恶意评价。

    孙彤宇说：今年这个新功能会上线。
 
    主持人说：现在有很多的兼职卖家，他们卖的产品价格很低，对市场可能造成一定的冲击，对此你有和看法？

    孙彤宇说：这方面我觉得并不觉得是专职还是兼职的问题，我们的卖家他们可以回去想想在网上电子商务的历程里面是不是都有过牺牲一点点利润来获得更大的客户群这样的做法，我相信尤其大卖家做过这样的事情，这是很多人都想得到的方式，我并不觉得在网上卖东西除了价格以外就没有其它的了。

    孙彤宇说：我们举个例子你对这个商品的描述是否详细，你的页面是否做得精致、美观，你跟客户沟通的方式是否得体，你的售后服务是否好，你使用的快递公司是否好，等等这些因素都会影响到一个人在网上做生意的成功与否。

    孙彤宇说：我们并不觉得因为有些兼职卖家他们玩票、赚几块钱就行了，牺牲了大卖家的，我并不觉得，大卖家和这些卖家起步点根本不一样。

    主持人说：网友：能否对买家也可以实名认证，现在恶意竞拍的人很多，拍下的人没有成交的也多，是否可以？

    孙彤宇说：其实可以问一下自己，如果我刚刚知道淘宝网，淘宝网上有一些东西不错，如果说作为买家的话要认证现在的阶段应该是不可行的，就像在商场里面他跟营业员打个招呼，然后营业员要让他拿出身份证，这是不可能的。

    主持人说：上个月淘宝与VISA、摩托罗拉做一个活动叫做“超级买家”，现在这个活动怎么样？

    孙彤宇说：现在有几十万的会员参加这个活动，所谓“超级买家”是希望让很多不知道淘宝网的用户知道在淘宝网可以买到价廉物美的东西，很多的没有买过的人都希望买一些好的商品。

    主持人说：目前这个活动进展到什么程度、什么阶段了？效果如何？

    孙彤宇说：我们现在进行第二轮的海选，我们有两轮的海选，我们选出20名，20名以后有决选，这个活动在今年年底会结束。

    主持人说：网友：我是淘宝网的卖家，很多东西阿里巴巴上进货的，我担心阿里巴巴的商人到淘宝上做生意，我们如何做业务？

    孙彤宇说：从生意的角度B2B和C2C，这个做生意的能力和技巧都是不一样的，很多阿里巴巴诚信通的会员觉得淘宝上很多人做得不错然后去做生意，他们然后也去做，他们一做发现不行，做得完全跟他做的不一样吗，有一个阿里巴巴客户发现问他进货的淘宝客户是20多岁小姑娘做得很好，他到淘宝上开店，但是还是没做好，他还是关掉了，还是在阿里上让淘宝客户来进货，这是两个不同的领域。

    主持人说：淘宝和阿里巴巴有没有打通的措施出来？

    孙彤宇说：我们没有刻意做这个事情，现在淘宝的卖家和阿里巴巴诚信通之间这样“自由恋爱”的状态非常好，我们说不要把两个人硬生生拉到一起来，你们必须应该结婚，我觉得这样不好，觉得还是让会员与会员之间开始摸索、开始尝试，我们非常关注这个进展。

    主持人说：网友：能不能在支付宝使用说明中介绍一下国外买家使用支付宝的流程和注意事项？

    孙彤宇说：买家只要选择VISA就可以用支付宝支付。

    主持人说：网友：现在淘宝的客户多了，做大了，上传的一些商品你们服务人员有一些错删的情况出现，在淘宝客户大量积增的情况下客户服务如何做好，如何把管理做好？

    孙彤宇说：这个例子是我们商品管理的工作，我相信淘宝的客服在做这个工作的时候有可能会有一些工作上的失误，因为他们每天要管理上万件的商品，可能会有一些疏忽、遗漏的地方，我相信绝大部分还是没有问题的，我也抽查过他们管理的商品，起码我没有看到误删的现象，但这个可能性还是存在的，如果这位客户有被错删的话我表示歉意，我们会加强这方面的控制。

    孙彤宇说：现在淘宝的会员越来越多，商品也越来越多，我们客服如何保持对客户的服务， 首先我们还是要把客服团队让大家了解客户是谁，大家知道客户是衣食父母，我们要在心里面让我们客服知道我们的客户很重要，另外我们通过管理制度、奖惩制度来保障对客户的服务质量，其实淘宝上的会员如果大家觉得在服务上有做得不好的地方，可以在旺旺上加我，哪个小二做得不好尽管向我投诉。

    主持人说：网友：我发现我的商品会自动消失，这让卖家头疼，有没有这种底层技术支持管理？

    孙彤宇说：我相信这方面现在会有很好的解决，上周我们有新上系统，增加服务器、增加技术投入，会改善的。

    主持人说：网友：恶意评价是否可以不纳入系统？

    孙彤宇说：评价系统我们在做进一步的研讨，我们在中间会更客户进行交流，我们看到现在评价系统的弊端，包括一些恶意评价，我们正在做论证，相信很快会出来，到时候会尽可能改变现在一些不好的地方。

    主持人说：网友：信用体系的调整大概什么时候推出？现在很多钻石买家的几分都是很虚的，是交换起来的，觉得这个信用体系不合理，这个信用体系什么时候推出？

    孙彤宇说：最晚明年初会推出来，如果发现有些买家的信用体系是换来的请大家举报，我们会严肃处理。

    主持人说：网友：建议淘宝能不能让卖家展示两张以上的图片？

    孙彤宇说：下载慢一点是网络电信和网络带宽的问题，现在我们商品展示是改成FLASH的方式，这样解决了很多人说盗用他的图片，做了这样一个改善的方式FLASH会影响一些速度，下载就慢了一点，现在我们页面早就支持HPML，如果要有一个存放图片的地方这页面是不会受限制的，至于具体情况我们在跟雅虎做进一步的论证，我们可以把雅虎中国相册的功能很好地结合到淘宝的商品描述里面去，可以让他们存储在里面，然后使用到淘宝上。

    主持人说：网友：这次淘宝免费的政策是不是针对拍拍的，拍拍有强大的QQ客户支持，拍拍是不是淘宝强大的竞争对手 ？

    孙彤宇说：作为后来者肯定有好的地方，我们也欢迎他们来加入到这个市场中来，我们也着急当当什么时候过来，这样更好地培育C2C市场，我们淘宝网的压力还是我们以前做得很好，接下来我们能不能做得更好，我们的压力来自于淘宝会员不断的需求、更高的要求，是否能进一步满足它，至于同行我们没有感觉到有什么压力。

    主持人说：网友：如何看待拍拍的，听说百度也要进入C2C市场，是不是国内越来越多的网站都要进入C2C市场？

    孙彤宇说：们欢迎更多的人进来，欢迎更多的人进来加入到免费服务的行列中来，共同把市场做大，越多越好。

    主持人说：网友：我们希望淘宝走的更远，我也担心免费还不是一个合理的、成功企业模式，淘宝是如何考虑让企业走的更远？

    孙彤宇说：作为一个企业淘宝网它一定会收费的，一定需要盈利的，这是一个企业所必须做的，我们现在很有信心，而且让这位网友放心，14.5亿的资金不是小钱，一个企业作出这样的决策一定是有它非常周全的考虑，所以我们不担心，请这位会员也不用担心，我们相信只要把刚才说的那些事情做好、服务做好、平台建设好、诚信、环境建设好、品牌建设好，一个企业不盈利很难。

    主持人说：网友：孙总你的旺旺ID是什么？

    孙彤宇说：“财神”

    主持人说：网友：我卖成人用品的，为什么成人用品店从来没有在首页推荐过？

    孙彤宇说：确实成人用品的店没有在首页推荐过，我们觉得有些成人用品的图片确实火爆了一些淘宝网有时候还是有一些未满18周岁的人来访问，把这些东西放在很显眼的地方可能不太合适，而且买成人用品的人如果把这些产品藏得多深也可以找到，我们不担心。

    主持人说：非常感谢孙总为我们网友解答这么多的问题，谢谢！

    孙彤宇说：谢谢大家， 也希望在淘宝跟我们一起交流。