商业与服务

 一、商业经营技巧 
    （一） 改变轻商的观念 技巧一词大家听起来都很熟悉，但是用起来却很陌生，很多人一说起技巧就很头痛，尤其是经商的技巧。因为中国自古以来就有轻视商业的观念，认为商人都不是好人，商人都很奸诈狡猾，商业都是欺诈性的。总之商业和商人给大家的感觉都不太好。 其实到现在，几千年都过去了，尤其是今天，全世界都以经济为中心。

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就拿我们共产党来说，革命了几十年最看不起的是经济并且一直以政治为中心，但十三中全会后便形成决议把全党全国的工作重点转到经济建设上来。你们想想，一个崇高的政党，自从革命开始就以政治为中心的党都把工作重点都转移到经济上来了。
　　现在的省长市长都一直在强调经济二字，一切都是以经济为中心，如招商引资、增加税收。那企业呢？我们站在经济的前沿阵地，站在经济的第一线，我们再不能有轻商的观念，再不能认为商人是坏人了。大家知道现在国外一流的人才是商人，二流的人才才会去从政，即使是新加坡、香港、澳门特首这种大家都很看中的人，其实在香港澳门这些地区只是三流的人才，并不是一流的人才。大家肯定,在香港李嘉诚的地位和声誉比董建华要高得多。因为大家很清楚我们过去所崇尚的思想上、政治上的东西在很大程度上是虚无飘渺的。 
    （二） 欺骗的正确解释 我们要改变我们现在的生活条件是首先要从物质方面着手的。物质与经济密切相关，物质就是经济的一个组成部分。尤其是我，我大学硕士念的就是经济，在大学时代我就接受了一个很重要的观念，我们社会的整个物质构成事实上是经济的每一个部分，如果在座的各位再去认为从商是一件不好的事，从事经济就是骗人家，可能会怎样呢？说一个最简单的例子，如昨天的那位经理所说，人是不可欺骗的，诚实与欺骗如何选择。从商了，什么叫欺骗?不能简单的解释，如果说我们有些善意的谎言也是欺骗，那我们从商就必须有欺骗了。当然，我们不能拿承诺的东西去哄骗大家，这是不对。
　　比如，一个旅游团去九畹溪，我们的利润是100元，如果就跟客人讲我们的利润是100元，这笔生意你是做不成的，因为他们认为300元中我们就赚了100元很黑。你们知道为什么很多人喜欢在个体户小摊上讨价还价，而在大商场却不能讨价还价，是因为有一个很重要的环节因素。 当然我们不能无道理的欺骗人家，但如果我们赚了100元只说是30 元，这就是我们必备的技巧，从这点来讲是我们商业技巧的问题。从法律上来讲大家却没有改变观点，认为这会不会是在欺骗客户，现在看来不是，这在法律上是很重要的，在法律上虽然有欺骗罪、诈骗罪，但也有一条保护商业利益的法律叫商业机密。我们的价格成本就是商业机密，是受法律保护的，并不是你们想象的欺骗人家。谁侵入我们的成本，严格来说我们就可以去告他。大家要有一个概念——商场。别人说我们*诈狡猾什么都好，但在价格成本等很多地方都是有技巧的。这是一种商业技巧，我们不能把我们的成本价格告诉人家。如果我们在做商务、旅游时把价格都告诉别人了，我们是作不成生意的。我们赚100元似乎价格很高，但是想想如果我们三天没有生意该怎么办。如非典这样的非常时期，两个月都没有生意，那我们的国旅、我们的车队该怎么办，还有一年成千上万的广告费该怎么办？谁来为我们承担风险？其他人是不会考虑这么多，但是我们必须考虑这些。从商业技巧来讲，我们的商业成本、商业利润都是机密。但是对许多人来讲，我们将100元的利润说成是10元，这也不能说成是欺骗，只能说是善意的谎言。这是我们在商场应遵循的规矩而不是有意去欺骗人家，如果我们是以次充好、以三星充四星那就不是谎言的问题而是欺诈，这就违背了商业道德。从商业技巧上来讲大家要注意欺骗与技巧的区别，他们之间可能只差一点点，过了一点点就是欺骗，规正一点就是我们的技巧，所以大家要把这一界限分清楚，有些初从商的人就是不明白欺骗与商业技巧有多大区别。我用这一个例子来说，如果大家记住这一点了就可以了。 
二、商业操作技巧 
    （一）如何让欲望变为现实 下面再谈谈操作上的技巧，现在我拿春运的情况作一个例子。当时为什么一天几千个电话打进来，我们十几个人在那里就是签不定一个合同卖不出一张票，而我开一个晚会，第二天就可以买50张、100张。我说我第一天就可以卖50张，结果就卖了47张；第二天我说可以卖100张，结果就卖了九十多张，为什么我可以估计到会卖出多少张？我是根据大家打进的电话和咨询人的心态来估计的。大家可能缺少的就是经验和技巧。 从商业行为来讲，所有的购买行为、消费行为、旅游行为都分为几个阶段：第一阶段是兴趣，即有没有兴趣参加旅游、有没有兴趣从深圳回武汉时坐我们的东星车；第二阶段是了解，有了兴趣才会了解，才会去咨询；第三阶段，如果他们有兴趣了，又了解了就会产生消费欲望。这前两个阶段，从感兴趣到全面了解这件事，让他产生消费欲望，这是最关键的时候，当消费欲望产生后我们又该做些什么？第四阶段就是如何让欲望变为现实，这是一瞬间的事情，犹如你们女孩子买衣服，有时看了好几遍都下不了决心买，而有的时候被一句话一件事感动就买下了，花上一个月的工资也在所不惜。这就是让欲望变成现实的过程。 前不久在水果湖的李立可能深有体会，当时的情况是：一家四口到门市去准备去黄山旅游，问能不能先交定金，但是李力说一定要先交全部金额，他们说好，然后回去后几天没有消息。李力当时就很后悔，后来想办法落实，但落实后是四个人变为两个人了。为什么欲望减半了，为什么原来100％的欲望减少为50％了，还有50％ 的人退出这一阵营了？这是一个很典型的例子。当时人家把欲望变为现实的时候，我们泼了盆冷水，把欲火浇灭了，这就是缺乏商业技巧和经验的问题。
    （二）我们是VIP 服务 我们的旅游之所以能够这么成功，还有一个综合因素，我们旅行社远远超过普通旅行社的经营范围，普通旅行社的行业性质只是中介、服务，但是我们有车队、有机场接送、机票业务。当然机票业务，订房业务也属于中介，但是至少在国内特别是武汉旅行社很少有订房业务，更不用说有接送业务，不说是武汉，可能全世界我们都是首例。全球我走了47个国家，旅行社确实有机场业务，但经营的业务主要是VIP服务，但在VIP服务中送到机场的价格是一般价格的三到五倍。你们不信可以尝试一下，机场接送的价格至少在120至130，酒店订房至少是300到500。全球的价格都一样，我做了许多尝试，至少都是三倍至五倍的价格才会给你提供。我们的车比的士好几倍，但我们的价格确却比他们少了30％－40％，我们的服务比他们也好了几倍。如果是这种等式那我们的服务就增加了100％，其他的还不止100％，因为他们享受到的是VIP服务。VIP服务从价格来讲要翻几倍，从酒店业务来讲也会翻几倍，我们也有VIP 服务，但是我们的价格比经济仓还便宜，这就是我们与众不同的地方。 
     （三）与客人交朋友 我们要讲技巧，在客人买机票时顺便问问要不要订房，用不用接送。你们要像商场的营业员，你们要清楚你们是受过高等教育的人，说得不好听点假如你们的推销像屠夫一样，那么就是低水平低素质的推销。我们在当时推销的时候就应该想好下一步的推销，我觉得最重要的是和客人拉近关系，和他们交朋友，去帮助他们，去了解他们，帮他们出主意，想办法。 去年我到万松园做示范，有三个人到北京，问有几点到北京的火车，问完后就准备走，我便以朋友的身份告知他有早上7:40的火车，如果是第二天早上订的话可能来不及，也不一定会订到，于是他们马上回来订票。后来我又得知他们要在北京住酒店后又推荐由我们旅行社订，可以节省30％－50％，后来他们成了万松园的长期客户。四个人当中就有三个人订了三间房、三张机票，我们的利润就有几百元，后来他们又在北京多呆了几天，那么我们的收入就有一千多元了。这么简单的几句话就是我们的商业技巧。最近我到门市部去看到大家的却是一副公事公办的样子，一副政府机关工作人员的样子，顾客会以为走错了门，但我们多句话情况就会完全不一样。
    （四）战略的运用 同样，上周我到万松园和水果湖遇到十位去庐山的顾客，咨询了半天非要少收费，他们到处打电话。磨时间，虽然磨了半小时，但我们还是不能少,这时我们一定要掌握他们的心理。而我们的部长却在那一个劲的说“不能少，真的不能少，反正不能少，就是不能少”。这个问题我们在各个门点遇到的多，这时有一个基本的技巧去说服他。首先你应该告诉他们为什么不能少，你应该斩钉截铁的说少是不可能的，告诉顾客别人去庐山是520至560元，而我们是480元。因为我们的利润很少，就只有20元，再少了我们就没有利润了，所以少是不可能的；第二要告诉他们其他旅行社的价格在520至560元，再怎么也是少不到480的。应该告诉他们不能总养成一种习惯，小旅行社是可以谈价钱，这就犹如买东西，在路边的小摊上可以还价，但是在新世界、武汉广场却是不可以还价的。你们要用这样类似的话说服他们，这是我们应该有的一招。他们有十几个人，我们不能失去这么好的机会，我们要在他们真的要出门的时候，再把他们喊回来，不能放他们走。如果放他们走了，就会破坏我们的声誉，影响单飞。我们应该给他们一点小小的优惠,在钱不能少的前提下，可以赠送两卷胶卷，后来真的是送了几卷胶卷而使这笔生意做成了，这就是技巧的问题。 第二次是在水果湖门市部，三位女性洽谈去庐山的业务，也是为降价的事，在谈不下来的情况下，我给他们推荐另外一条去神农架的路线，我讲神农架是如何的好玩，他们各个听得眉飞色舞，以致后来没有谈价钱而直接签合同。这就是战略的运用，我们正面攻击不行就迂回包抄，去庐山不成可以换个神农架，何况神农架的利润还高一些。在我们推荐线路和其他东西时都是有技巧的。还有一件特别巧的事，所以到现在我都认为几个门市部在对我说谎话。那次我到水果湖门市部接了一个35人的团去九寨沟，一个40人的团队去青岛大连。有一次我在广埠屯呆了3个小时，就有40个人的团去木兰山，还有几十个人去井冈山。我奇怪为什么每天有这么多的团，我运气好是有可能的，但主要的还是商业技巧和经验的问题,而且我没有去过九寨沟却跟他们专业的讲九寨沟，并给大家一个很可信的感觉。 我到水果湖去碰到问签证、订机票等业务，他们对我的回答都很满意。但是我几次去门市部看，机票、签证特别是带团的成功率都比较低，还有一个去木兰山的40人团的例子我记忆很深，当时我只是接到一个咨询电话，在要挂的时候我紧接着问他们什么时候走，如果要走时我们可以派车去接，后来这笔生意就做成了。这就是要抓住每一个时机，别看我们名声很响、招牌很大，但每次来5个人至少4个人都是来咨询的。签定一个合同往往是一而再再而三的，因为一个行程的决定需要一个过程，家庭成团要和家人商量，同事成团要得到领导的批准，朋友成团也要将朋友聚集起来，所以成团是一个漫长的过程。这个过程如果我们是要在电话中完成，这就需要足够的商业经验和技巧。 
    （五）拉近与客人的距离 同样，有些咨询的人如何让他们留下电话，也是需要我们去琢磨技巧的。如果只是要求对方留下电话，几乎是没有人会愿意留的，因为人们往往认为留下电话后你就会骚扰他们。这个时候我们就需要与上门来的客人多交流多了解，如问他们“你们去哪里呀，多少人呀?”。也许就着样一句话就拉进了与来访者的距离。如果是硬生生的说“要去哪里”就拉远了与他们的距离。本来人家上门来是准备到家里来的，结果你们一句话便将别人拒之门外。我们的语言尤其是身体语言，要能让客人体会到亲近他们的感觉，而有很多同事却给顾客一副不屑一顾，高高在上的感觉。如果我们每次能够在顾客进来时站起来面带微笑的说“请问您要去哪里”，客人走时起码要站起来说声“请您慢走”。我想你们当中这样做的很少，因为你们没有这个意识。比如今天我到车队，看见车队老总姚林江洽谈一项业务，路程只是武昌到汉口，时间是五六个小时，价格定在三百元，当时客人在犹豫的时候，我说加50元，他们立马就同意了。如果我们说加100元，可能他们会觉得太高，但事实上，350元单程五六个小时的价格已经是很高了，因为我们一天的价格也只是480元。再说，这位客人进来时我给他倒茶水，走时送他至门口，而且还热情的与他挥手道别，最后他问我贵姓，这样不就拉近了与顾客的距离吗？所以，如果我们每一个人在顾客来的时候能站起来，走时我们能起立送一下，这样我们的素质，我们的服务意识，服务技巧就增强了几分。如果顾客来时一迎一送，顾客在时多一些亲切热情的交谈，多一些朋友式的交流，这就大大拉近了与顾客的距离。 
     （六）顶尖人才是业务员 这么多年来，我们之所以做了这么多行，从电脑、酒店、房地产到装饰，这么多行我们都能做出成果，很重要的原因是因为有我这样一个总业务员。大家都知道，我们的东星大厦百分之九十都是我卖的，沙湖花园百分之八九十也是我卖的。我们深圳的大楼五万平方米还没有建完，我就卖了百分之六十了。但是总靠我这一个业务员是远远不够的，有时候我很伤心，如果多几个兰世立，多几个像我这样的业务员，哪怕只是多一个，我们的东星可能就扩大了一倍的规模。现在，在商业领域的人才是最值钱、最一流的。换句话说，最顶尖的人不是管理人才，不是企业家，而是业务人员。一个好的业务人员就可以救活一个企业，就可以使一个企业从小到大，从大到强，一个企业就只需要一个这样的业务员就够了。你们想想如果你们都像我兰世立这样，一栋五万平方米的大楼还没建立之前就卖了三四万平方米，那我们就可以建几栋？如果你们有人站出来说你可以做到，那么我们马上就可以建几十栋。如果你们每一个门市部的人都能像我一样，能让每一个来的人都能签合同，都能交钱买机票，都能让他订酒店、机场接送，甚至让他出国，那我们的业务会是怎样的好！ 最近我在水果湖门市部还尝试过一次，我观察进来要旅游的顾客，发现家庭条件较好的就问他们是否出过国，他们说没有出过国，但是又表示很有兴趣时，我会说“等你们闲的时候就过来先把护照、签证等办好，这是免费的”，结果这位顾客很高兴。在万松园门市部也是如此，有位顾客要去游漓江，我就推荐香港澳门游，说漓江游要一千多元，香港澳门五日游也只要980元，当时那位顾客就很高兴，准备有时间就把护照和签证拿过来办好。其实在一般人眼里，能到周边旅游一下就很不错了，没有想到要出国旅游，如果我们给他一个出国游的提示，更何况是免费的，那何乐而不为呢？没有人会拒绝你的要求，我谈了几个，大家都很高兴的接受了。 如果大家都能像我这样，我相信我们的出境游会比国内游要好得多。但是我们没有这个意识，从我们的经理到部长再到普通的职员，你们从现在开始就应该做一些尝试，有空的时候就与顾客聊一聊。如昨天我接待两位老人到日本，他们还没有决定好，我就说要他们先把护照和签证办好，行程可以由我们慢慢来安排，这样可以使他们成为我们的常客。 
    （七）换位思考灵活运用 下面又要谈到我们的一个很重要的商业技巧。前天我在水果湖门市部遇到一位去清江的顾客，我们的职员说清江的路线我们不推出了，去九畹溪好玩些，但顾客说九畹溪去过。双方僵持不下时，我便多了句嘴，问有多少人去，回答是40多人，我认为40多人哪怕是去新疆也要让他们去。这反映了一个问题，我们首先拒绝客人是不应该的，不能让他们跑掉而失去一笔生意。去年我去瑞士，给我们的香港公司出了一个难题，我说我只想两个人去，不跟团。当时新加坡公司打了几十个电话，最后还是跟我说不行，没有地方安排这个行程。我听了大吃一惊，随后我找香港公司，香港公司也说找了几十家公司都无法安排这个行程。后来我说在旅行社这行业，这都做不到就应该把门关掉。在旅行社这行要牢记一条，我们要去哪个地方是没有做不到的。前不久，俄罗斯的一位富豪要去星球，美国的航天飞船不就把他载上去了，还有什么做不到的呢？这不是做不到的问题，而是怎么才能做到，是顾客愿意出多少钱，是什么条件才能做到的问题，要把观念转变过来。 同样我那天又是在傅家坡门市部，有两位顾客说去三峡，问行不行。我们的门市说不行，我就说两个人只能是单独行动，他们说有车，这我觉得就更好了，我们只用派一个导游，安排食宿就可以了。有时候你们的脑袋不灵活，遇到问题总说不行。你们要知道世界上没有多少不行的事情，何况是掏钱旅行，要去非洲、去星球都可以。只是我们要告诉他们这样去的代价很大，要他们考虑到底去不去。如果他们愿意当然好，如果他们不愿意，那就是他们的问题而不是我们的问题。当然他们不愿意，我再来想办法安排其它的线路、其它形式看可不可以。 在你们的脑海里不要首先拒绝别人的要求，在水果湖门市部，有一顾客问到澳门去赌博可不可以，我们的职员说不行。可澳门就是赌博的天堂，到澳门去不赌博那到澳门去干什么呢？所以这一点上许多人的观点也要变。有如许多人问去泰国能不能去红灯区，有许多人到泰国去就是想看看红灯区，甚至想体验一下，我们的职员却说不行，那他们会觉得去那没有尽兴。所以在我们的观念里要记住一条，做什么事先看看法律上认不认可，这也是我们东星的原则。如到澳门去赌博法律上都是认可的，我们又凭什么不让他们去呢？当然在中国大陆赌博是不可以的，如果我们开着车送他们去赌博，那我们的结果就很惨了，就可能犯了很大的刑事罪，但是我们送游客去澳门赌博，全世界都认可，因为澳门的法律认可。同样，如果我们让游客在国内去红灯区之类的地方，也是犯法的，但是在泰国，这在法律上是许可的，所以我觉得大家的脑海中要记得法律中认可的事我们就不用管。作为公民我们首先要知道不同的地方有不同的法律、不同的地域有不同的文化、不同的旅游点有不同的旅游要求。当然我们不是怂恿游客触犯法律，怂恿他们犯罪，如果是在法律的范围内，就不是我们的问题而是他们个人的问题了。这里我要强调一下，也许某些事在中国是违法的，但在外国不是，我们为什么要去妨碍他们的个人爱好呢？大家要建立一种观念，并不是为了赚钱什么事都可以做，只有在法律范围内的事才可以做。我们经商是合法的经商，赚取合法的利润，并不是什么钱都赚,如果什么钱都赚那我们又何必搞旅行社呢？ 
    （八）提前做出准确的判断 所以这个商业技巧还是要从小的细节上，从你的举止言行、交流方式、交流形式上都要有意识。首先，我们应该作为朋友、作为旁观者、作为专家、作为一个行内熟悉的人与顾客沟通，给他们意见，然后再来把客人的兴趣引到欲望，再从欲望引到现实，这个过程应该是在瞬间。严格的来说这个过程越短，说明你们的技巧越熟练；这个过程越长说明你们的经验越差，技巧越差。你们可以把每一位客人作为自己的评判标准。我是一个商人，我见到一个人进门市部，就会想他是来干什么的，他眼睛一扫我就知道这个人可能是要买东西送给什么人的，我还可以看出他大约会买多少钱的东西。同样，你们也要一眼看出每一个走进门市部的人要到哪里去，要考虑该人是走长线还是要出国，可能是家庭游、个人游，还是同事游。如果你们在心底有这样的判断了，做起事来就容易了。想想你一旦知道了他们是家庭游，你推荐的方式、线路、产品就完全不同。如果他只是想带着女朋友，为了增进感情而去旅游，那就不一样了。如一家三口带的是一个小孩，你就可以推荐最简单的路线，如神农架、庐山等，悠哉游哉的很适合他们。如果是刚刚开始谈恋爱的情侣，你就应该推荐他们去九畹溪,保证他们回来后感情就深了。如果是老人就可以推荐他们去庐山桂林，要是你推荐他们去九畹溪，那就不得了了。所以你们要会根据不同的对象推荐不同的线路和不同的产品
    （九）扬我所长避己之短 商业技巧不仅仅是经验、专业知识的积累，也有一些很重要的服务技巧。一个人具备的专业知识与素质多了以后，他的技巧技能当然就强了。尤其大家要记住技巧的几个方面：第一是扬我所长，自己有哪方面的优势要发挥出来。第二是避我所短，自己哪方面是劣势、不足，就应该把它藏起来。其实这两句话许多人运用的很好也很熟，但就是说不出来。为什么你们在恋爱中可以用到，而在工作当中不能用到呢？如果你们把对待恋人的态度对待客户，那我觉得你们就可以攻无不克，战无不胜。如果像谈恋爱一样守株待兔般的盯着顾客，那我们就不会轻易的失去顾客。许多司机都知道我们凯迪十一台车的这张单花了整整十个月的时间。你们的施总和姚经理几乎是不厌其烦，隔三差五去谈，十个月才攻下这张单，这不仅仅体现在投入上、技巧上，更重要的是体现在我们的综合能力上。大家都知道，电信和易初莲花是我们花了半年的时间才攻下来。现在的新职员，如果没有电信、凯迪的这张单，你们就没有机会进东星，包括我们的老职员也是靠电信、凯迪和易初莲花的资金给大家发工资的。为什么我们攻下几个单就可以解决我们的生存问题，解决我们的长期问题？我们现在，电信租了16台车，凯迪租11台，易初莲花是18台，一共是45台车，一年几百万就可以养活我们集团几百人，这就解决了我们的一切费用。这项业务的谈成只需要施总和姚总两个人花几个月的时间就解决了大家的生存问题。在座的两百多位职员，如果大家都这么去解决，那么就扩大了两百倍，那么我们就有一百个电信、一百个凯迪、一百个易初莲花，那么我们的事业将是多么的大。     
    （十）注意细节的技巧 这里我又要谈到技巧问题。我知道这件事姚林江的印象是最深的。凯迪是一家上市公司,他们是严格按照招投标形式来办事，而姚林江和施雯从未接触过招标，对于她们来说招标是一片空白。后来，我让他们准备好文件，并且强烈要求文件的封面要做好，有很多细节我都为他们想好了，我还让他们开两辆得力卡过去。当时她们不以为然，后来她们没有到就有人反映“我们看到你们的车了”，这句话对我们是多大的鼓励。这第一印象就把我们的订单争取到了一半，所以多家单位去竞争去找关系，但还是我们胜利了。为什么？因为我们一开始就给别人一种良好的国际大公司的形象，所以其他的公司马上就被排除掉了。 在技巧上要注意小的细节，还要注意各个方面。为什么我们要举行军训，为什么要穿上同样的绿军装？想想你们穿着制服能够进行立正稍息的训练吗？如果你们一个穿着世界名牌，一个穿着农民服装，这能体现出平等吗？这也是细节问题。为什么我们的东星会这么吸引人？因为从我们的门市部、招牌到我们的制服号牌，给别人的印象是我们是一个大公司，是一个国际化的公司，是一个专业化的公司，是一个有实力的公司。这几个小的细节就形成了我们的品牌，就形成了大家信赖的东西，而这些就是小的商业技巧。我们的许多细节能给大家一个整体感，给人一个整体形象而不是个人形象。有许多人看到我们的号牌就知道我们是东星的，如木兰风景区一看到我们的号牌就知道是东星的，连门票都免了，我们的号牌等于人家的门票！这一小小的技巧起了多大的作用啊！如果大家都能像我们的小车司机一样给顾客开一下门，关一下门，你就从一个乡下农民变成了国际化大公司的职员；如果我们的大车司机能站在车门口等游客上完车后再上车，游客下车时站在车门口欢送游客，你就从一个普通的司机变成一个国际化大公司的标准司机。新来的司机不准抽烟喝酒打牌赌博是我们的硬性规定，想想，如果大家在开车的时候烟瘾来了怎么办？不抽自己难受，抽又会使大家难受。喝酒的人开车更是违法违章，还有如果打了一晚上的牌白天能开好车吗？如果这些细节大家都想好了想穿了，许多问题就不是问题了。所以我觉得，高素质的服务，高素质的服务技巧其实就是那么一点点。 我们有位员工获得世界五百强的壳牌集团的优质服务奖，还获得奖金1000元。因为，他注意了细节，一是在顾客上下车时开关车门，二是在车上备把雨伞，下雨时随手给外宾撑过去。同时，他没事时学两句英语，一天能与外宾交流几句，这使外宾非常感动和惊讶，也提高了中国司机的整体水平。你们付出一点努力，使用一点点小技巧，不仅仅得到公司的肯定与鼓励，而且会更加有利于自己。那位司机得过这样的奖励，他以后还会愁没有人请他开车？他在短短的几个月就得到了世界五百强企业的肯定，这对于他是多么大的优势，他等于是拿到了“金饭碗”，他的前途是相当光明的。如果我们每一个人在自己的岗位上都能讲究一点点细节，花一点心思，让我们的服务使客户获得最大的满意，我们就可以做得更好。正如现在的军训，自己的站姿队列是否规范，是否少让教官指正，如果老是不对，老是让人指正，这就说明不够用心，这会影响整个团队的形象。 细节，每个举止言行都会影响我们的服务过程、服务质量，尤其是在语言方面。服务过程当中讲究一点服务技巧，可能会取得事半功倍的效果。比如在带团和开车的过程中帮顾客拎一下包，顾客都会感激不尽。假如你在服务中出现一些其他的小错误，那么顾客会马上站出来为你说话，因为他在你这得到了一些额外的服务，他会很坚定的站在你这边。同样，门市部在谈业务时，要是把顾客当作你的街坊、邻居、同事、同学甚至是恋人，我们就不会有投诉，也不会失去业务。何况很多顾客是亲自上门，是主动来与我们交朋友的。旅行社这块要抓住回头客，我们如何让新客人变成长期顾客，让长期顾客变成永久顾客，关键在我们的服务技巧、服务技能和专业知识。如果大家都从每一细节、每句话，甚至从心理学、论理学、社会学的角度去考虑事情，去对待我们的每一位客人，去分析他们，去当他们的参谋，去做他们的朋友，这就是最好的技巧。你们就把他们当做自己的同窗好友，当作自己的邻居后，在他们不讲道理的时候想想同事一场、邻居一场而原谅他；在他们有困难时也帮他们一把，那么什么问题都解决了。如果我们这样做就已经超出了技巧的境界，而是上升到了综合素质上来了。 
    （十一）细节体现高素质 大家对商业技巧这个词汇本身认识就不深。业务技能的整个过程合计起来就是商业技巧。严格来讲，商业技巧就决定如何成功的开发一个市场、培养一个市场，去激发大家的消费欲望，让大家的欲望变成现实，这些各方面的技巧加起来就是商业技巧。技巧可以是一句话、一个举动、一个身体语言。你们应该更现实一点，技巧就是如何将生意做成，让顾客相信自己，并与自己签合同。大家要接受我的观念，不要太注意我的专业名词。 在开车、旅游时让顾客得到最大的满意，这是需要服务技巧的。这种技巧是多方面的，有时一句好话人人爱，一句坏话伤人心。在商业活动中如何说些惹人爱的话，避免伤人心的话。我们如何让顾客最大限度的得到满足，享受超值服务。大家的观念中要建立一堵墙，将坏的东西留在里面，将好的东西释放出来。我给大家讲过综合素质，我说过讲武汉话就是素质低下，就是武汉农民，可是今天仍然有许多的职员在讲武汉话。如果我在工作中听不到武汉话，那说明我们的素质提高了很多。如果你们还是继续说武汉话那就是我的失败，是我们东星的体制的失败。你们讲武汉话就是对我们体制的挑战！监察部的工作要加大力度，加重对语言的监督，一定要将武汉地方话治理下来，如果治理不下来就是我们的悲哀。我们是国际化的大公司，不要求每个人讲外语，但讲的话总要是全球的华人听得懂吧！如果大家都不讲武汉话了，我就很欣慰了。 同样，商业技巧大家能从小事上做到了，我们这两晚的课就没有白上，我们的讲座就是卓有成效的。如果每个人在见到客人能站起来迎接，走时也能站起来欢送，每个人每天都灭掉一点恶习，大家就会成长得很快。一个人的高素质就体现在细节上，其实商业技巧用一句话表述就是如何让你的客人对你的举止言行都满意，让他信任你，那么你的技巧就达到最高境界了。如果谈过的客人无声无息的走了，没有下文了，你就要扪心自问自己是素质差了，是技巧差了还是能力差了。如果我们每个人都能意识到，我们的业务就可以做起来，而且会做的更好。如果没有这样的意识就不用来做业务和旅游。做旅游每天都会换新面孔，新面孔换成熟面孔那就是我们的常客了。如果客户是为了我们某个职员而再次参加我们的团，那我们也要问问自己是不是自己的水平、能力、素质提高了。